Im Ausland gibt es oft viele verschiedene Möglichkeiten, sich Hilfe zu holen.
Ingenieure auf Montage können sich bei den Betreibsmedizinern des Arbeitgebers melden, Studenten finden über das Internet die Anschrift eines Arztes in der Nähe, Geschäftsleute und Touristen fragen an der Rezeption ihres Hotels...
Erst wenn in einem besonderen Fall die einfachen Schritte und die normale Versorgung nicht ausreichen, Probleme nicht gelöst werden, Störungen auftauchen oder widersprüchliche Aussagen verschiedener beteiligter Helfer Entscheidungen blockieren, wird der Bedarf einer übergeordneten kompetenten Hilfe deutlich.
Wenn Kliniken aus Stolz oder finanziellen Interessen medizinisch notwendige Verlegungen in andere Krankenhäuser ablehnen, wenn Reisekrankenversicherungen einen Patienten zurück fliegen wollen weil die Behandlung in Deutschland von der gesetzlichen Krankenversicherung übernommen wird, wenn vom Arbeitgeber abhängige Ärzte die psychische Krise der Ehefrau nicht mitbekommen sollen oder wenn Sie selbst zu eingespannt sind und keine Zeit haben, einen deutschsprachigen Arzt aufzusuchen, wenn Sie beim Arzt waren und nicht wirklich verstanden haben was mit Ihnen los ist,
... viele Fälle, in denen plötzlich der Bedarf entsteht, einen kompetenten Arzt zu haben, der sich mit viel Zeit und Ruhe um alle Fragen kümmert.
Ein Arzt, der rund um die Uhr für Sie persönlich direkt erreichbar ist, der je nach Bedarf und Ihren Wünschen Kontakt mit Kliniken, Hausarzt, Angehörigen oder auch Arbeitgebern aufnimmt, der sich in internationalen Gefilden auskennt und ausschließlich Ihre Interessen verfolgt ist in so einem Moment von unschätzbarem Wert.
Wir haben hier für Sie einige Fallbeispiele aufgeführt, die an konkreten Fällen ausführlicher Beschreiben, an welchen Punkten die deutlichen Unterschiede zu bisherigen Services der Assistancen der großen Versicherungen bestehen.
Fallbeispiel USA
Ein Fallbeispiel, das ohne das ärztliche Fallmanagement von COMPASS begonnen hatte:
(USA 2006)
Eine junge Frau erkrankt während eines einjährigen USA-Aufenthaltes plötzlich psychisch ohne erkennbare Ursache. Sie wird in einer psychiatrischen Klinik im Bundesstaat New Mexico behandelt, auf Englisch. Sie selbst kann ihren nicht Englisch sprechenden Eltern keine Auskunft geben, was passiert ist. Die behandelnden Psychologen in den USA "verzichten" wegen der "Sprachbarriere" und "organisatorischen Schwierigkeiten" auf die eigentlich notwendige Befragung der Eltern zur Vorgeschichte der Patientin.
Auch aufgrund dieses Fehlers unterlassen die behandelnden Ärzte in den USA wichtige organische Untersuchungen (z.B. MRT des Kopfes) zum Ausschluss einer körperlichen Ursache für die plötzlich aufgetretene Symptomatik.
Über den Veranstalter der Reise wird ein großes, renommiertes Callcenter des Reise-Krankenversicherers eingeschaltet. Die je nach Schicht wechselnden Sachbearbeiter kümmern sich nett und engagiert um viele verschiedene Formalitäten, z.B. ob psychische Erkrankungen überhaupt versichert sind in der Reisepolice, und schicken ein Fax an die Klinik mit der Bitte, einen Befundbericht an den Medizinischen Dienst der Versicherung zu senden. Sie schalten Ihren Arzt ein, der die Assistance pro Fall 250,- € kostet und der leider erst nach zwei Tagen - wegen der Zeitverschiebung - einen Kollegen in den USA erreicht. Dieser nennt ihm einige Diagnosen einer akuten psychiatrischen Erkrankung und bestätigt auf die Nachfrage, dass die Patientin dort in der Klinik gut versorgt sei. Wegen einer hoch dosierten Medikation sei sie selbst derzeit nicht in der Lage, Auskunft zu geben.
Ein Rücktransport nach Deutschland aus medizinischen Gründen (dann würde die Reisepolice die Kosten übernehmen) sei jedenfalls nicht indiziert. Der deutsche Arzt, der selbst kein Psychiater oder Psychotherapeut ist, gibt diese Infos so an einen Mitarbeiter des Callcenters weiter und hat damit seinen Job erledigt.
Eine Information der Eltern geschieht nur auf deren wiederholte Nachfrage beim Callcenter. Ein weiterer Mitarbeiter, der den Fall noch nicht kannte, entnimmt einer Gesprächsnotiz im Computer, dass alles in Ordnung sei und es keinen Grund gibt für einen Krankenrücktransport. Die sehr besorgten Eltern werden vertröstet, doch bitte auf die Stellungnahme des Medizinischen Dienstes des Reise-Krankenversicherers zu warten.
Wieder mehrere Tage später erklärt der Medizinische Dienst schriftlich, dass die Kostenübernahme wegen einer Vorerkrankung ausgeschlossen ist und dass ein Krankenrücktransport nicht medizinisch notwendig sei. Weitere Auskünfte werden mit Hinweis auf die Schweigepflicht bei volljähriger Patientin verweigert. Den berufstätigen, nicht Englisch sprechenden Eltern wird empfohlen, in die USA zu reisen, um die Tochter zu besuchen und sich ein Bild zu machen.
Die „IST“-Situation der Assistance-Callcenter am Markt:
Große Callcenter mit wechselnden Ansprechpartnern.
Kein regelmäßig präsenter Arzt, der die Callcentermitarbeiter schult, Arbeitsvorgaben machen kann und die Qualität der Arbeit überwacht.
In der Regel kaum speziell psychologisch/medizinisch geschultes Personal.
Bei den großen Assistancen oft hunderte Ärzte in der Kartei, die fast zufällig ausgesucht werden und durch seltene Einsätze in der Regel wenig Erfahrung mit den speziellen Bedürfnissen im internationalen Fallmanagement haben.
Die Hauptqualifikation ist in der Regel das Ausstellen von Transport-/Flugfähigkeitsbescheinigungen.
Es ist nicht vorgesehen, dass Ärzte zur Klärung vor Ort fliegen.
Rücktransporte sind in aller Regel nicht medizinisch notwendig und werden im Zweifelsfall nur von Ärzten der Flugambulanz begleitet, die sich nur selten um andere Aspekte des Falles kümmern.
Die Ärzte der Assistancen sind im besten Fall nach Fachärztekategorien sortiert und verfügen in der Regel nicht über spezifische Sensibilität für die Psychodynamik von Krisen im Ausland.
Die Ärzte werden pauschal vergütet, suchen den einfachsten Weg zum Ziel und haben oft nur begrenzt Zeit, da sie in eine andere Haupttätigkeit eingebunden sind.
Daher gibt es nie direkte und schon gar nicht zeitlich unbegrenzte Erreichbarkeit der Ärzte für Patient und Angehörige.
Es gibt keine optimierten Workflows und Checklisten, die medizinische Serviceelemente standardisieren.
Es werden regelmäßig Interessenkonflikte beobachtet, dass die Assistance-Center der Versicherungen die Indikationen zum Krankenrücktransport aus Kostengründen nicht sehen und die von Ihnen beauftragen Ärzte nicht unabhängig entscheiden. Gleiches gilt für die oft eben nicht unabhängigen sondern „kostenoptimierten“ Entscheidung der Medizinischen Dienste der Krankenversicherer.
Es ist in der Regel nicht im Umfang vorgesehen, Angehörige qualifiziert ärztlich zu unterrichten oder die Kommunikation verschiedener Beteiligter zu moderieren.
Eine Kontrolle der Qualität Ihrer Behandlung vor Ort ist nicht Teil der Leistung von üblichen Assistancen.
Fortsetzung nach Einschaltung eines ärztlichen Fallmanagers:
(USA 2006)
Am selben Tag der Beauftragung erreichte unser Arzt mit Hilfe von etwas Nachdruck und eigener zeitlicher Flexibilität die behandelnde Psychologin in der Klinik, erfuhr ausführliche Details über Diagnostik und Behandlung, konnte dafür sorgen, dass schon am nächsten Tag ein am Ort ansässiger deutschstämmiger Kollege die Patientin besucht, mit ihr spricht und ein unabhängiges Bild liefert.
Es zeigte sich, dass wichtige medizinische Untersuchungen aufgrund von fehlenden und falschen Informationen aus der Vorgeschichte der Patientin unterblieben waren und dass eine nach unseren deutschen Maßstäben zwingend erforderliche begleitende Gesprächspsychotherapie bisher nicht erfolgt war.
Die Eltern wurden nach schriftlich gegebenem Einverständnis der Patientin noch am selben Tag ausführlich und für Laien verständlich unterrichtet, was mit der Tochter passiert ist und wie eine weitere Behandlung aussieht. Aufgrund der von der Klinik nicht in der Muttersprache der Patientin angebotenen Gesprächspsychotherapie und anderer Begleitumstände bestand eine medizinische Indikation zum Krankenrücktransport.
Nach Absprache mit der Klinik und dem ärztlichen Leiter der Abteilung, konnte die Patientin mit Hilfe einer speziellen Medikation mit ihrem umgebuchten Rückflugticket in Begleitung einer Mitarbeiterin ihrer Organisation zwei Tage später nach hause fliegen.
Die Begutachtung der Patientin durch den Deutschen Arzt ergab, dass es sich - entgegen der Einschätzung des Arztes der Versicherung - nicht um eine Vorerkrankung der Patientin im Sinne der Versicherungsbedingungen handelte und daher der Reiseversicherer für die Kosten von bis dahin mehr als 30.000,- USD aufkommen muss. Wir sorgten dafür, dass der Patientin ein entsprechender Entlassungsbericht mitgegeben wurde und dass die Reisekrankenversicherung der Klinik eine Kostenübernahmeerklärung faxte.
Ärztliches Fallmanagement durch „COMPASS – Medical Case Manangement“
Jeder unserer ärztlichen Fallmanager hat Erfahrung im internationalen Notfallmanagement und Qualifikationen in Notfallmedizin, Allgemeinmedizin, Chirurgie, Innere Medizin, Psychologie und Psychiatrie
Jeder unserer Ärzte hat Erfahrung in verschiedenen Ländern und gute Fremdsprachenkenntnisse.
Der Arzt im Fallmanagement ist bei Bedarf frei von anderen Verpflichtungen, ist 24/7 für das Team, die Patienten oder Angehörige für ein persönliches Gespräch erreichbar.
Wir können auch zu ungewöhnlichen Zeiten, wenn dort Tag ist, mit Klinikärzten weltweit telefonieren.
In Einzelfällen, in denen dies nötig ist, wird unser Arzt kurzfristig vor Ort reisen, um sich ein Bild zu machen und die Situation zu klären. Und er wird so lange dort bleiben, bis wirklich geklärt ist, dass Sie gut versorgt sind.
Qualitätssicherung Ihrer Therapie über „Controlling“ der behandelnden Ärzte vor Ort. Nicht nur Ärzte arbeiten besser und genauer wenn ihnen ein Kollege über die Schulter schaut.
Unnötige, teils auch belastende Diagnostik wie beispielsweise CT oder Endoskopien, die nur indiziert wurde, um Geld mit Ihnen zu verdienen, häufig in Schwellenländern und USA, unterbleibt wenn wir Ihren Fall begleiten.
Indikationen zu medizinisch notwendigen Verlegungen in Fachabteilung anderer Kliniken, die aus verschiedenen Motiven der Behandler wie Stolz, Desinteresse, Unkenntnis oder finanziellen Gründen oft unterbleiben, können direkt von uns erkannt und organisiert werden.
Wir geben geduldige und fundierte Erklärungen im persönlichen Gespräch mit Patienten und Angehörigen.
Sie sprechen mit psychologisch geschulten Ärzten in Ihrer Muttersprache über aktuelle Befunde und Therapien.
Wenn erforderlich, z.B. bei seltenen oder komplexen Erkrankungen, bieten wir eine parallele Absicherung über Recherchen bei Universitäten und Fachärzteforen, dass eine aktuelle und zeitgemäße Therapie angewandt wird.
Vorteile für unsere Patienten durch Kooperationen mit medizinischen Regionalversorgern weltweit. Dadurch, dass diese Kooperationen von unserer ärztlichen Leitung nach Prüfung der Kliniken und der Standards vor Ort geschlossen werden, kennen wir Situation und Menschen vor Ort und haben einen direkten Draht.
Auf Wunsch Archivierung und im Bedarfsfall 24/7 sofortige Bereitstellung und Interpretation von Vorbefunden und Krankheitsgeschichten unserer Kunden für behandelnde Ärzte weltweit. Wir betreiben ein hoch modernes mit einer Hardware-Firewall geschütztes Dokumentensystem, auf dem unsere Ärzte von mobilen Geräten aus jederzeit Ihre vollständigen Dokumente einsehen und ggf. auch weiterleiten können.
Sämtliche Kosten die uns und unseren Ärzten entstehen sind pauschal mit der Jahresgebühr abgegolten.
Da wir nicht die Behandlung übernehmen, selbst keine Diagnosen stellen oder Therapieentscheidungen treffen, übernehmen wir nicht die Begleitung von Patienten bei Rücktransporten sondern arbeiten im Team mit speziellen Ärzten der Flugambulanzen, die für den Flug bereitgestellt und von den Reiseversicherern bezahlt werden. Wir achten darauf, dass diese Ärzte und das Transportmittel passend zu Ihrer Erkrankung optimal ausgesucht werden.
Bei uns gibt es nicht die sonst in der Branche üblichen Leistungsausschlüsse! Es spielt z.B. keine Rolle, ob es sich um Vorerkrankungen handelt oder um Reisen, die zum Zweck einer Behandlung angetreten wurden. Es gibt keine Altersbeschränkungen!
Fallbeispiel Thailand
Ein Fallbeispiel, das ohne das ärztliche Fallmanagement von COMPASS begonnen hatte:
(THAILAND 2007)
Der 38jaehrige Kunde war für eine britische Firma 2 Jahre in ein Projekt in China eingebunden. Auf dem Rückweg nach England fuhr er einige Tage mit einem Freund und Kollegen auf die thailändische Palmeninsel Koh Samui.
Am 3. Tag erwischte er beim ausgelassenen Baden im Meer eine Welle so unglücklich, dass er mit dem Kopf heftig auf den Sand stieß und mit Schwäche und Kribbeln in den Armen und mit Nackenschmerzen in das örtliche “Internationale Krankenhaus” gebracht wurde.
Die Untersuchungen des diensthabenden Arztes und ein Röntgen der Halswirbelsäule, ergaben einen stabilen Bruch des 3. Halswirbels. Es wurde eine konservative Behandlung, also Ruhigstellung, Schmerz- und abschwellende Medikamente, begonnen.
Auf Wunsch des Patienten und Druck des Freundes des Patienten prüfte der zuständige Callcenter des Krankenversicherers eine mögliche Indikation für eine Verlegung des Patienten nach Bangkok in eine auf internationalem Standard arbeitende Klinik.
Der ärztliche Kollege in Deutschland lies sich den Röntgenbefund faxen und entschied, ohne mit dem behandelnden Arzt oder mit dem Patienten gesprochen zu haben, dass die Behandlung auf Samui (Kosten ca. 100,- EUR pro Tag) aus seiner Sicht ausreicht und keine medizinische Indikation für die Behandlung in Bangkok (Kosten ca. 250,- EUR pro Tag plus Verlegung mit dem Flugzeug) bestehe. Außerdem sei laut Information des Kliniksekretariats die Transportfähigkeit für den dann erforderlichen Ambulanzflug (Kosten laut Klinik ca. 10.000,- EUR) nicht gegeben. Voraussichtliche Behandlungsdauer auf Samui: 4-6 Wochen.
Der Freund war dem Verzweifeln nahe, die Situation des Patienten war unklar und er wirkte sehr krank auf ihn. Bei der Assistance bekam er keine weitere Unterstützung.
Einschaltung eines ärztlichen Fallmanagers:
Der Freund berichtet unserem Arzt am Telefon von den starken Schmerzen des Patienten, trotz der Medikation. Die Missempfindungen in den Armen seien eher stärker und es gehe ihm psychisch sehr schlecht. Der Freund wisse nicht, was Krankheit und was Nebenwirkung der Medikamente sei, sein Kollege sei ganz benommen. Er habe große Angst um ihn.
Wir melden uns sofort in der Klinik und werden - so wie scheinbar zuvor auch der Kollege der Assistance des Krankenversicherers - von einer schlecht Englisch sprechenden “Kliniksekretärin” abgewimmelt. Mal ist der Arzt nicht im Dienst, dann plötzlich im OP, ein Vorgesetzter jeweils nicht erreichbar. Stattdessen drängt sie uns, endlich eine Kostenübernahmegarantie der Versicherung zu faxen. Sie versteht nicht, dass wir mit der Versicherung der Patienten nichts zu tun haben.
Nach wenigen Stunden verlieren wir die Geduld: Wir schließen uns wieder mit dem Freund per Mobiltelefon kurz, der am Krankenbett ausharrt, holen uns von dem Patienten eine Autorisierung und führen mit dem Freund unter geduldiger telefonischer Anleitung eine kurze neurologische Untersuchung am Patienten durch.
Das Ergebnis ist sicher nur unter starkem Vorbehalt zu verstehen, bestärkt jedoch die Sorge unseres fallverantwortlichen deutschen Arztes, der Patient könnte nicht ausreichend versorgt sein. Wir bitten den Freund, in der Klinik den Behandler zu finden und ihm das Telefon in die Hand zu drücken, nach einigen Minuten mit Erfolg.
Der Assistenzarzt in der Klinik bestätigt, dass es dem Patienten nicht gut geht, dass entgegen dem Oberarzt er selbst auch eine Indikation für eine Verlegung sieht, da doch nicht klar sei, wie stabil der Bruch wirklich ist und fügt entschuldigend hinzu, dass er in der Klinik nichts zu entscheiden habe. Auf die Frage, ob die Einnahmen durch die Behandlung des Privatpatienten eine Rolle spielen, antwortet er ausweichend, meint, dass "auch" der Stolz, nicht alles nach Bangkok schicken zu müssen, wohl nicht unwichtig sei. Transportfähig (mit Arztbegleitung) sei der Patient natürlich, da er ja mit stabilisierender Halskrause versorgt sei.
Das genügt uns. Wir organisieren noch am selben Tag einen Transport ins Bangkok Medical Center (der größte Regionalversorger mit eigener Flug/Helikopter-Flotte, die wir als Vertragspartner der "Bangkok Hospitals Group" ohne Kostenübernahmegarantien jederzeit sofort ordern können).
In Bangkok wird noch am selben Tag mit Hilfe von CT- und MRT-Untersuchungen ein vorher nicht bemerkter zweiter Bruch gesehen und durch die Spezialisten der Neurochirurgie sofort eine mehrstündige Entlastungsoperation des Rückenmarks mit Stabilisierung der Wirbelsäule durchgeführt.
Nach nur 10 Tagen incl. Intensiv-Reha in der Klinik ist der Patient wieder mobil und entlassen, vier Wochen später bekommen wir die Info, dass er wieder bei der Arbeit und beschwerdefrei ist.
